Como ir ao Gemba Administrativo
A maior dificuldade que os profissionais do administrativo têm é de enxergar o problema, pois muitos deles não são visíveis e tornam a ideia de “sempre foi assim” legítima.
Porém, muitos desperdícios podem ser cortados quando enxergamos as áreas da empresa como um só sistema, todas dependentes entre si, e para descobrir onde está o problema o administrativo deve ir aonde tudo acontece, no gemba.
A prática do Gemba é de suma importância para entender melhor quais são os problemas que acometem a empresa, coletar dados e informações valiosas que serão base para melhoria dos processos, das atividades desempenhadas e da organização. É também base para compreender melhor a necessidade do seu cliente interno e externo.
Por exemplo, hoje todas as empresas buscam a fórmula mágica para fidelizar seus clientes, o que tem se tornado muito difícil com a quantidade de informações que os bombardeiam diariamente. A sua empresa criou padrões de atendimento no intuito de melhorar o relacionamento do cliente com o atendente do SAC e nada tem dado certo. Sabe por quê?
A área de atendimento, como todas as outras áreas, não trabalha sozinha, ela precisa de informações de outras áreas para repassar ao cliente o que ele precisa, e pode ser que o gargalo surge aí, na demora de respostas a solicitações e o atendente é obrigado a sempre responder que irá repassar a solicitação para a área responsável, ou indicar outro contato para o cliente porque “sempre foi assim” que fizeram o trabalho.
Para resolver esse problema é preciso ir até a outra área e descobrir o porquê desse gargalo ocorrer. Estabelecer maneiras de facilitar o acesso às informações de um setor para o outro, e conseguir deixar o cliente satisfeito.
Por isso, buscar entender como as atividades acontecem e quais são as preocupações dos funcionários que trabalham nas áreas diretamente afetadas pela a sua ou vice-versa, descobrir quais são as melhorias que podem ser feitas e tornar o fluxo de atividades contínuo é mais eficaz do que ficar esperando que o “sempre foi assim” aperte o sinal vermelho.
Dessa forma, além de conseguir entender o problema existente, você consegue criar uma rede de apoio em torno do seu projeto de melhoria, além de conseguir resultados positivos para a empresa.
E como fazer isso na prática?
Temos aqui um roteiro, como se fosse um GPS para te ajudar a enxergar os desperdícios escondidos em qualquer processo administrativo:
1 – Escolha a “família de processos correta”. Por exemplo: Se você está no RH, a forma com a qual você seleciona e contrata um diretor, é a mesma forma com a qual você contrata um estagiário? Ou se você está no compras, a forma com a qual você compra 1 lápis, é a mesma forma com a qual você compra um serviço de engenharia?
Um dos segredos está aqui. Use a sabedoria para escolher certo, antes mesmo de iniciar o mapeamento do processo.
2 – A melhor forma de ir ao gemba físico, ou administrativo é levar um check list com a técnica do TE IMPEDE para enxergar os 8 desperdícios.
Siga essa dica para não esquecer:
T = transporte
E = Estoque
I = Intelecto
M = Movimentação
P = Processamento em excesso
E = Espera
D = Defeitos
E = Excesso de produção
3 – Agora quando você montar seu MFV na parede com a equipe que está trabalhando com você, basta colocar um post it com o título de cada desperdício, olhar para o mapa e realizar uma breve sessão de brainstorming.
4 – Feche o mapeamento com a ferramenta SIPOC, que irá te ajudar a enxergar se as entregas e os atributos de valor para o cliente estão sendo atendidos:
S = Suppliers (fornecedores das entradas do processo)
I = Inputs (as entradas do processo)
P = Process (coloque macro etapas do processo, no máximo 5)
O = Outputs (as saídas, ou resultados do processo)
C = Customers (os clientes do processo).
Por Vilson Fogaça e Marcele Ayres
BLOG YOKOTEN
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